'Bij het oplossen van een verstoring in de dienstregeling speelt data een belangrijke rol'

Het interview met Hessel Dikkers vindt plaats in de week van de treinramp bij Voorschoten. Begin april botste in de nacht van dinsdag op woensdag een goederentrein op een kraanvoertuig en op een spoor ernaast ontspoorde de intercity van Leiden naar Den Haag, toen die trein in botsing kwam met de brokstukken. De bestuurder van het kraanvoertuig kwam bij het ongeluk om het leven, dertig passagiers
in de intercity raakten (zwaar)gewond. Hessel is een paar dagen later nog zichtbaar geraakt door het incident. “De veiligheid van ons personeel én de reizigers is een heel belangrijk thema bij de NS en ProRail. Daar passen geen ongelukken bij en zeker niet één met deze vreselijke gevolgen. Het incident heeft enorm veel impact op iedereen in onze organisatie.”

Over welke data beschikt de NS?

“Door het gebruik van de OV-chipkaart weten we exact hoeveel mensen in- en uitchecken en hoe druk het is op de stations. Ook het gebruik van faciliteiten, zoals de roltrappen en het monitoren van de loopbewegingen, leveren data op. Verder bevatten veel treinen inmiddels allerlei sensoren die informatie geven over de technische staat van de trein. Via de weegpunten in het spoor van ProRail weten we ook het gewicht van de trein. In combinatie met de check-in en check-out gegevens geeft dat een indicatie van de drukte in de wagons. We weten bijvoorbeeld in welk deel van de trein de meeste mensen zich bevinden. Verder beschikken we over de gebruikelijke persoonlijke informatie van al onze medewerkers.”

Hoe gebruiken jullie al die data?

“Onze gebruikelijke dienstregeling is het uitgangspunt. Om mensen van A naar B te vervoeren, hebben we drie dingen nodig: het spoor, een trein en treinpersoneel (een machinist en conducteur). Vanuit onze data weten we welke sporen vanwege onderhoud of andere omstandigheden niet beschikbaar zijn. Hetzelfde geldt voor de treinstellen. Door die gegevens te combineren met informatie over het personeel, zoals het dienstverband, kunnen we het rooster vullen. Iedere machinist en conducteur krijgt via de telefoon een persoonlijk weekschema en dagelijks volgt de dienstregeling van die dag, zodat ze weten op welke trein ze worden ingezet.

In de verzekeringsbranche wordt een schade vaak het moment van de waarheid genoemd. Dienstverleners in de branche kunnen juist dán hun toegevoegde waarde voor de klant bewijzen. Is een verstoring van de dienstregeling, en het snel anticiperen op die verstoring, voor jullie het moment van de waarheid? “Zoals ik net al vertelde, gaat het bij ons vooral om het veilig en op tijd vervoeren van reizigers. Dat de reis zonder incidenten en vertraging verloopt, moet net zo vanzelfsprekend zijn als dat er water uit de kraan komt. Samen met ProRail, dat verantwoordelijk is voor het spoor, de wissels en de seinen, doen we ons uiterste best om de reizigers een rusteloze reis te bezorgen. Maar natuurlijk geeft het een kick als het lukt om treinen punctueel op tijd te laten rijden als er incidenten zijn, zoals laatst, toen dassenburchten het treinverkeer in Friesland en Noord-Brabant ontregelden. Of als we het vervoer bij grote evenementen, zoals de Grand Prix in Zandvoort, zonder wanklank verzorgen.”

Hessel startte na zijn studie Bestuurlijke Informatiekunde aan de Rotterdamse Erasmus Universiteit bij ABN AMRO Bank, waar hij opklom tot Chief Information Officer. Na 18 jaar vertrok hij naar SNS Reaal en in 2012 begon hij in zijn huidige functie bij de NS. Zijn opdracht? Een stabiele ICT-organisatie neerzetten én ervoor zorgen dat reizigers beter geïnformeerd werden. Onder zijn leiding werden processen veranderd, leidde het gebruik van data tot meer inzicht in de bedrijfsvoering en werd de NS-app geïntroduceerd.

“Het is de kunst om de informatie uit alle databronnen op een goede manier met elkaar te combineren”, zegt Hessel, die op verzoek een paar andere voorbeelden noemt van successen die de afgelopen tien jaar zijn behaald. “Als een reiziger vergeet uit te checken, dan krijgt hij automatisch bericht van ons. Die vergeten check-out is een belangrijke service voor onze klanten. Door data uit de trein te gebruiken, kunnen we technische storingen voorkomen vóórdat de trein defect is. Een sensor meet apart gedrag, aparte trillingen en onregelmatigheden die aanleiding kunnen zijn om dat treinstel eerder te laten controleren of een onderhoudsbeurt te geven. Zo voorkomen we dat hij onderweg kapot gaat en we een verstoring in de dienstregeling hebben. En met behulp van data maken we analyses van de bewegingen van reizigers op de stations en op de perrons. Die analyses kunnen aanleiding zijn om stations anders in te richten of het treinverkeer aan te passen. In Amsterdam heb je bijvoorbeeld een aantal tunnels die ‘s ochtends of juist aan het eind van de middag erg druk zijn. Door de trein op een andere plek van het perron te laten stoppen, kunnen we reizigersstromen omleiden.”

Welke ontwikkelingen op het gebied van datagebruik verwacht je nog meer in de toekomst?

“Het anticiperen op verstoringen is nu nog steeds mensenwerk waarbij onze medewerkers zich bij hun besluit laten ondersteunen door data. Ik denk dat zij zich in de toekomst alleen nog met complexe situaties bezighouden en dat relatief eenvoudige verstoringen op basis van algoritmes steeds meer worden opgelost door intelligente systemen. Die systemen zijn daarbij wél afhankelijk van ons datafundament, dus we moeten ervoor zorgen dat de data juist en volledig is. Of ik dit een goede ontwikkeling vind? Gezien de situatie op de arbeidsmarkt en de stijgende (personeels)kosten, zullen we nog verder moeten automatiseren. Maar we moeten ook oog hebben voor de ethische kwesties. Wat betekent het als steeds meer denkwerk door algoritmes en niet door mensen gebeurt?”

Heb je tot slot nog tips voor bedrijven die datagedreven (willen) werken?

“Het gebruik van ruwe data en toepassingen als data-analytics, zelflerende algoritmes en kunstmatige intelligentie wordt steeds crucialer. Het is ontzettend belangrijk dat je investeert in de basishuishouding van je data. Die moet heel goed op orde zijn. Zorg dus voor een goed datafundament, zodat je weet welke data zich waar bevindt. Daarnaast adviseer ik ieder bedrijf om te investeren in de kennis en kunde van de medewerkers en eigen data-analisten op te leiden of aan te trekken. Zij kennen je bedrijf en kunnen makkelijker de verbinding maken met mensen in de operatie om zo met goede data-oplossingen te komen. En
privacy is ontzettend belangrijk. Het vraagt en verdient de nodige aandacht om dat goed in te regelen.”