‘Een verandering mag best een beetje pijn doen’

In de veranderingstrajecten die hij begeleidt, constateert Björn regelmatig een gebrek aan voorbeeldgedrag en consistentie. “Het is verbazingwekkend hoe vaak het voorkomt dat iemand in
de leiding van een bedrijf roept dat er iets moet veranderen en vervolgens zijn eigen rol en aandeel daarin vergeet. Soms worden er ook keuzes gemaakt die niet passen bij de richting van de aangekondigde verandering of die niet kunnen worden uitgelegd. Dat is gevaarlijk. Als mensen je niet meer kunnen volgen, dan raak je ze kwijt.”

“Je moet een realistisch beeld schetsen en geen valse verwachtingen wekken, want die krijg je als een boemerang terug”, weet Max, voor wie denken in bestaande kaders ook uit den boze is. “Het ideaalplaatje ziet er meestal anders uit dan de gehanteerde werkwijze. Bij een verandering moet je je
niet laten leiden door het huidige systeem of de bestaande organisatie, maar buiten de kaders denken. Juist daar liggen unieke kansen.”

In de verzekeringsbranche zijn automatiseren, digitaliseren en datagedreven werken ‘hot topics’. Een
verandering die niet door iedereen enthousiast wordt ontvangen, maar die wel noodzaak is, zegt Max. “Onze branche bevindt zich best wel in een comfortabele positie. Er is uiteraard sprake van een goede onderlinge concurrentie, maar mede door toenemende wet- en regelgeving zijn er relatief weinig nieuwe toetreders op de markt. Ik denk dat we in onze manier van werken achterlopen op andere branches.  Terwijl de wereld steeds digitaler wordt, versturen wij bijvoorbeeld nog steeds polissen per post. We zullen onze processen efficiënter moeten inrichten.” Als voorbeeld noemt hij het wijzigingsproces binnen Ecclesia. “Bij alle producten is het proces in de basis hetzelfde: we ontvangen een wijzigingsverzoek, verwerken de wijziging en sluiten het dossier. 

Onze brokers zijn gespecialiseerd in een bepaald product en toen wij hen vroegen om voor hun product het wijzigingsproces te beschrijven, kwamen daar allemaal verschillen uit. Sommige verschillen waren verklaarbaar, maar waar mogelijk hebben we het proces geüniformeerd. We willen graag voorkomen dat we worden ingehaald door bedrijven die hun processen digitaal en
efficiënt hebben ingericht. Ook Björn ziet genoeg voorbeelden van zaken die hij graag zou veranderen. “Dat de coassurantiebranche er gemiddeld zes maanden over doet om een polis te produceren, is niet uit te leggen. Ik vind het vreemd dat de branche vasthoudt aan een prolongatie per 1 januari; dat zorgt ieder najaar weer voor een enorme werkdruk. Verder zie ik nog te vaak dat data die al ergens vastligt, handmatig in een ander systeem opnieuw wordt ingetikt. De verzekeringsbranche moet echt snel een digitaliseringsslag maken.”

Zoals het in 2018 gestarte iDOSplatform, dat een gebruiksvriendelijke en gestructureerde
uitwisseling van gegevens tussen betrokken partijen in de coassurantiemarkt faciliteert. Björn heeft er wel een verklaring voor dat, hoewel de techniek zich bewezen heeft, nog niet iedereen gebruikmaakt van de applicatie. “Bij veel partijen is de voor risicomanagement cruciale schadedata onvolledig of niet actueel. 

Om de gegevens uit hun administratie over te tikken, moet er dus een enorme inhaalslag gemaakt worden en daar hikken ze tegenaan.”Ook bij Ecclesia werd het iDOSplatform niet zonder slag of stoot geadopteerd. “Door een slimme documentgenerator te koppelen aan het platform, werd iDOS snel geaccepteerd en is het nu het bronsysteem voor de objecten die wij hebben verzekerd. Dit zorgt ervoor dat we één waarheid hebben en het platform efficiënt in een nieuw proces werkt”, zegt Max.