Het gezamenlijke prolongatieproces optimaliseren en daarmee de klanttevredenheid verhogen. Dat zijn de doelstellingen van het programma Contract Zekerheid waarmee de VNAB eind vorig jaar van start is gegaan. Het programma is een vervolg op de beoogde oplossingsrichting die uit de evaluatie van de januari prolongatie 2021 naar voren is gekomen. Samen met de startgroep heeft het projectteam inmiddels de eerste fase van het programma afgerond. Met als resultaten de Contract Zekerheid principes én een aantal concrete hulpmiddelen.
Aanleiding en terugblik
Het prolongatieproces legt jaarlijks veel druk op de betrokken partijen in de coassurantiemarkt. In de afgelopen jaren was er tevens sprake van een harde markt. Met als gevolg forse problemen rondom de prolongatie zoals inefficiënties, onduidelijkheden in het proces, miscommunicatie en hoge werkdruk met uitval en achterstanden tot gevolg.
De VNAB heeft, in overleg met Adfiz, Verbond van Verzekeraars en NARIM, de prolongatie geëvalueerd. Hieruit is naar voren gekomen dat de beoogde oplossingsrichting start bij de ambitie om als branche gezamenlijk Contract Zekerheid als uitgangspunt te omarmen. Hiermee legt de coassurantiemarkt een fundament voor een verbeterde manier van werken op basis van duidelijke principes. Om daarmee de klanttevredenheid, kostenefficiëntie en onderlinge samenwerking te verbeteren.
Definitie Contract Zekerheid
Onder Contract Zekerheid wordt verstaan: zekerheid voor alle partijen in de keten (klant, makelaar, verzekeraar) op een vooraf vastgestelde datum in de vorm van duidelijkheid over dekking, voorwaarden en premie, vastgelegd in de verzekeringsovereenkomst.
Aanpak programma: quick wins en structurele innovaties
Tijdens de evaluatie van de prolongatie zijn diverse verbetersuggesties bij de VNAB leden opgehaald. De uitkomsten van de analysefase vormden daarmee een belangrijke basis voor het Contract Zekerheid programma. Door middel van een sprintaanpak zijn de afgelopen maanden verbetersuggesties opgepakt, zijn zaken nader onderzocht en zijn er bruikbare oplossingen ontwikkeld. Het programma is gericht op zowel de realisatie van quick wins als op het plannen en ontwerpen van structurele innovaties. Er wordt gewerkt in een startgroep van 6 leden (Aon, Meijers, Raetsheren, Allianz, HDI en Nationale-Nederlanden), die samen een stuurgroep en sprintgroep vormen.
Resultaten: de principes van Contract Zekerheid én een aantal concrete hulpmiddelen
De belangrijkste oplevering van het programma is de vaststelling van de Contract Zekerheid principes die gaan helpen bij het tijdig opstellen van een polis en nota voor de klant. De principes richten zich op de vier hoofdthema’s binnen het prolongatieproces: portefeuillemanagement, onderhandeling, vastlegging en financiële afwikkeling. Met behulp van de principes wordt gefaseerd gewerkt aan een samen vastgestelde ambitie. Om al op korte termijn het prolongatieproces te verbeteren, zijn ook concrete hulpmiddelen ontwikkeld. Deze hulpmiddelen worden de komende weken geïmplementeerd of gepilot binnen de organisaties uit de startgroep.
Vervolgstappen
Het succes van het programma Contract Zekerheid valt of staat met het gezamenlijk als branche omarmen van de principes, doelstellingen en concrete hulpmiddelen. De VNAB gaat hierover in gesprek met haar leden tijdens de Contract Zekerheid rondetafels in mei. Tijdens deze rondetafels wordt toelichting gegeven op de aanpak van het programma en worden de resultaten toegelicht. Daarnaast worden de sessies gebruikt om zo concreet mogelijk te bespreken wat er nodig is om de implementatie bij alle leden te realiseren. Vervolgens zullen de principes en doelstelling voor het eerste ambitieniveau aan alle leden worden voorgelegd tijdens de algemene ledenvergadering op maandag 13 juni.
Vragen?
Mocht u in de aankomende periode vragen hebben of een gespreksonderwerp willen inbrengen, dan kunt u contact opnemen met programmamanager Contract Zekerheid Olga van Son .